Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), organizasyonların müşteri ve müşteri ilişkilerini yönetebilmelerini sağlar. Müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri, müşteri ilişkilerinin en iyi şekilde yönetilmesine ve yürütülmesine katkı sağlar.

Teknolojideki en son gelişmelerden, en iyi şekilde faydalanmak isteyen şirketler ve iş verimini daha iyi hale getirmek isteyen teknolojik şirketler, CRM sitemlerinden faydalanırlar.

Şirketler, müşterileri ve hedef kitleleri için bütün etkileşim ilişkilerinin teknolojik sistem ve altyapı hizmetlerini kullanarak, işletme ve organizasyon ilişkilerinde müşterilerini daha iyi anlamak için CRM sitemlerinden faydalanırlar.

Günümüzde, Covid-19 pandemi süreci ile tüketici davranışlarının değiştiğini görmekteyiz. Bunun bir sonucu olarak ise şirketlerde hedef kitleleri ile olan etkileşim yöntemlerindeki farklılaşmadır.

Organizasyonlar, Covid-19 sürecinde gerçekleşen tüketici davranışı değişikliği ile hedef kitleleri olan müşteri ilişkilerine CRM yöntemleri ile yaklaşmıştır. Müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri, organizasyonlar ile müşteriler arasında daha sağlıklı bir iletişim kurmakta önemli faktördür.

Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin Avantajları Nelerdir?

Müşteriler ile daha sağlıklı ve profesyonel bir şekilde etkili iletişim kurmak, mevcut ve potansiyel müşterileri daha iyi tanıyarak, onların isteklerine ve satın alma eğilimlerini daha iyi karşılamayı sağlar.

Müşteri ilişkileri yönetiminin birçok avantajı bulunmaktadır. Bunlar;

• Ürünlerin ve hizmetlerin müşteri temelli kişiselleştirilerek satışların artırılması hedeflenir
• Müşterilerin şikâyetlerine etkili bir geri bildirim sağlanarak müşteri memnuniyeti artırılır
• Etkileşimin iyi bir şekilde devam etmesi, muhtemel problemlere önceden müdahale imkânı tanıyarak marka ve organizasyon itibarının sarsılmasının önüne geçilir
• Mevcut ve potansiyel müşterilerin profillerine uygun satış stratejisi geliştirilmesi için kaynak sağlar
• Bilgi teknolojileri üzerinden verilerin hızlı bir şekilde güncellenmesine olanak tanır
• Mevcut müşteri kitlesinin elde tutulması ve memnuniyetlerinin artırılarak organik reklam yapılmasına temel oluşturur
• Doğru etkileşim sayesinde geliştirilen satış stratejileri ile yeni müşteriler elde etmek daha pratik olur
• Müşteriler ile işbirliği aşamalarında iş ve proje süreçlerinin sağlıklı yönetilmesine imkân vererek, daha çok kazanım elde edilmesi için faydalar sunar
• Mevcut ve potansiyel hedef kitle üzerinde profesyonellik algısı yaratarak, müşteri gözünde marka değerinin artmasına yardımcı olur.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Neden Yapılmalı?

Müşteri ilişkileri yönetimi, dijital teknolojilerin hayatın her alanına yayıldığı bu süreçte firmaların rakipleri ile rekabet edebilir olması ve marka gücünü güçlendirmeleri için oldukça önemlidir.

Mevcut ve potansiyel müşteriler ile doğru ve etkili iletişim kurabilmek, müşterilerin beklentilerini anlamak ve bunlara yönelik geri dönüşler yapmak şirketlere ciddi kazanımlar sağlar.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Nasıl Yapılır?

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) hedeflerin belirlenmesi, bilgilerin toplanıp analiz edilmesi, strateji ve süreç yönetimi şeklinde dört ana başlık altında sıralanabilir. Bu etkenler birbiriyle bağlantılı olarak iyi bir şekilde yönetildiğinde hedefe ulaşmak daha pratik olur.

Müşterilerin sektör ile olan iletişimlerini tanımak, bunların analiz ve raporlamasını yaparak teknolojik zeminde strateji aşamasına geçmek sürecin etkileyici unsurlarından biridir.

Teknoloji ile elde edilen veri ve analizlerin doğru bir strateji ve siber güvenlik çözümleri ile kurgulanması, şirketlerin müşteri isteklerini doğru bir şekilde karşılamasını sağlar.

Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin (CRM) Amacı Nedir?

Müşteri ilişkileri yönetiminin amacı mevcut ve potansiyel müşteri beklentilerine uygun değer düzeyde cevap vererek, müşteri memnuniyetini maksimum seviyeye çıkarmaktır.

• Mevcut müşterilerle etkili iletişim kurmak
• Müşteri istek ve şikâyetlerine anlık olarak geri dönüş sağlamak
• Müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkarmak ve tutmak
• Mevcut müşteriyi elde tutmak
• Müşteri sadakati oluşturmak ve sadık müşterileri belirlemek
• Potansiyel müşterileri kazanmak
• Yeni müşteriler bulmak
• Müşteri değeri yaratmak
• Müşteri bilgileri için veri tabanı oluşturmak
• Müşteri tercihlerini ​​takip ederek, müşteri istek ve ihtiyaçlarını belirlemek
• Müşteri grupları için kârlılık modelleri oluşturmak
• Müşteri problemleri çözümü için etkili bir sistem oluşturmak
• Pazarlama ve satış süreçlerinin planlanması
• Satış ekibinin faaliyetlerinin koordine etmek
• Satış sürecinde fırsatların takibi ve yönlendirmesini planlamak için etkin bir mekanizma oluşturmak
• Verilerin düzenli yönetilmesini sağlamak
• Veri girişlerinin otomasyonu ile iş süreçlerini hızlandırmak
• Teklif hazırlamak ve takibini kolaylaştırmak
• Saha ekibinin verimliliğini artırmak
• Detaylı raporlama sistemleri ile kullanıcıların performanslarını değerlendirmek
• Şirket verimliliğini ve kârlılığı artırmak